Retourbeleid voor je webshop: zo pak je het aan (+ voorbeeld)

Iedere webshop heeft een retourbeleid. Als het goedkoop en eenvoudig is om een product te retourneren, dan heeft dit een positieve uitwerking op het conversiepercentage. Wist je dat ruim de helft van de Nederlandse consumenten het retourbeleid leest voor de aankoop?

Er zijn bepaalde minimale voorwaarden, waar je als eigenaar van een webshop altijd aan moet voldoen. Zo kunnen klanten bij een koop via internet de koop ontbinden tot veertien dagen na ontvangst van de goederen. Als webwinkelier ben je verplicht om het geretourneerde product te accepteren en het volledige aankoopbedrag terug te starten, ongeacht de reden. Het retourrecht geldt ook als de klant het product al heeft uitgepakt en uitgeprobeerd (m.u.v. verzegelde cd’s, dvd’s of software). Je mag daarom niet als eis stellen dat de verpakking gesloten moet zijn bij retourneren.

Er zijn uitzonderingen. Denk aan loterijkaartjes, tijdschriften, bederfelijke waren of producten op maat (verf in een bepaalde kleur gemengd, t-shirts met een fotoprint). Bij dergelijke producten moet je wel duidelijk vermelden dat het herroepingsrecht is uitgesloten.

Stuurt een consument het product terug, dan moet je het volledige aankoopbedrag terugstorten. Dit is inclusief al betaalde verzendkosten en administratiekosten. Houdt een consument een deel van de bestelling? Dan hoef je de verzendkosten niet terug te betalen. De directe kosten van het terugzenden betaalt de klant wel zelf.

Via de website van ICTrecht.nl kun je eenvoudig zelf een retourbeleid maken.

Zes tips voor een uitstekend retourbeleid

Breng eerst in kaart hoeveel procent van de klanten nu retourneert. Stel, 1% van de klanten retourneert een bestelling, dan kun je kiezen voor een ruimer retourbeleid dan wanneer 50% van de klanten retourneert. Overigens raden we aan om bij een hoog retourbeleid goed te kijken naar de productpagina. Verbeter de productinformatie en zorg voor duidelijke maattabellen. Blijkbaar hebben kopers een andere verwachting van een product. Werk daarom met productvideo’s, een maatcheck (bij kleding) of een 360-view.

Een ruimer en vriendelijker retourbeleid levert onderaan de streep vaak meer omzet op. Stel, je verhoogt de retourtermijn van veertien naar dertig dagen, dan zul je daar in de praktijk weinig van merken. 95% van de mensen retourneert een product namelijk binnen veertien dagen. Maar waarom dan niet kiezen voor zestig of zelfs negentig dagen? Dan heb je een geweldige USP (Unique Selling Point) om op je webshop te communiceren.

Gratis terugsturen is altijd een pré. Consumenten vinden het fijn om een pakketje weer gratis af te leveren bij een PostNL-punt of bij een DHL-punt. Maak daar gebruik van en communiceer dit duidelijk op de website (voor aankoop), zodat je daarmee meer consumenten over de streep trekt.

Wees transparant in je retourbeleid. Maak een compact document en vermeld duidelijk hoe iemand moet retourneren, binnen welke termijn de klant kan retourneren, wie de verzendkosten betaalt en hoe de klant contact kan opnemen bij vragen. Een transparant retourbeleid voorkomt veel vragen.

Stuur alvast een retourlabel mee, zodat een consument makkelijker kan retourneren. Het voordeel van een eigen retourlabel is dat je een mini-enquete kunt houden. Zet een aantal vragen op het retourlabel, bijv. ‘Waarom voldoet het product niet aan je wensen?’ Door deze informatie te verzamelen kun je het retourpercentage verlagen, bijv. door bepaalde producten te weren op je webshop of door informatie duidelijk aan te bieden.

Start een loyaliteitsprogramma. Bij iedere bestelling krijgt een consument een x-aantal punten. Wordt een product retour gestuurd, dan verliest de consument een groter aantal punten. Dit kan ervoor zorgen dat loyale klanten producten houden i.p.v. terugsturen.

Of start met MontaConnect!

Succes met je webshop! Zoek je nog een goedkope e-commerce verzendsoftware voor jouw webshop? Kies voor de gratis software van MontaConnect. Wij koppelen jouw webshop met DHL, DPD en andere verzenders. Dit is gratis tot 500 producten. Ontdek de mogelijkheden en vraag een demo aan.